Wat is NICE QM Pro?
NICE QM Pro verandert een reactieve opname-oplossing in een proactieve. Het verbeteren van de productiviteit en de klantervaring zijn belangrijke pijlers voor contactcentra. Kwaliteitswaarborging heeft het potentieel om een positieve invloed te hebben op deze statistieken. De meeste Quality Management-programma’s hebben echter moeite om deze statistieken positief te beïnvloeden. Door handmatige processen kunnen ze slechts ongeveer 3% van alle interacties evalueren. Een volledig geautomatiseerd kwaliteitsmanagementprogramma dat gebruikmaakt van analyses, stelt contactcenters in staat om 100% van de interacties te scoren en de impact hiervan te identificeren voor coaching of waardering.
Het geheim van succes
Gemiddelde afhandeltijd
10% ~ 30%
Identificeer en analyseer interacties die vooraf ingetselde waarden overschrijden. Help agenten met doelgerichte coaching en verbeter het proces.
Gemiddelde wachttijd
5% ~ 25%
Vindt interacties met een bovengemiddelde wachttijd en
vindt agent vaardigheden die verebeterd kunnen worden
d.m.v. gepersonaliseerde coaching.
Eerste contact oplossing
15% ~ 40%
Richt de originatie-interactie van een herhaald contact op om
gebroken processen en coachingmogelijkheden te identificeren
die bijdragen aan herhaalvolume
Verkoop efficiëntie
10% ~ 20%
Identificeer gesloten verkoopkansen met analyses en gebruik
de interacties als “”best practices”” en voor training”
NICE inContact CXone Quality Management biedt agentgerichte evaluatie- en coachingworkflows om de klantervaring te verbeteren en de inspanningen van de evaluator te verminderen binnen een intuïtieve, uniforme interface. Schaal de prestaties van agenten direct op en zorg voor een effectieve balans tussen operationele vereisten en empowerment van agenten, terwijl de uitvoering van het kwaliteitsproces wordt vereenvoudigd. Maak het leven van beoordelaars gemakkelijker met geautomatiseerde levering van interacties, vereenvoudigde dashboards en een gemoderniseerde, aangepaste formulierbeheerder met doorzoekbare vragenbank. Ontwerp formulieren doormiddel van slepen en neerzetten. Maak verbeteringen mogelijk met de tools om agenten te coachen en hen te betrekken bij het kwaliteitsproces met geschillenworkflows en georganiseerde kalibratie.
Bied een betere en consistentere klantervaring
Begrijp de klantervaring via alle kanalen en identificeer verbeterpunten met een eenvoudig te gebruiken evaluatie- en beoordelingsproces.
– Zorg ervoor dat evaluaties gericht zijn op het gedrag van agenten dat consistent is met uw klanttraject met behulp van aangepaste evaluatieformulieren en schermopname.
– Verbeter de betrouwbaarheid van de service door te zorgen voor consistentie tussen beoordelaars met behulp van een gedefinieerde kalibratieworkflow.
– Krijg een holistisch beeld van het klanttraject met evaluatiemogelijkheden via meerdere servicekanalen.