Wat is NICE Interaction Analytics Pro?
NICE inContact CXone Quality Management Analytics is een omnichannel kwaliteitsmanagementproduct dat een betere klantervaring biedt door middel van gerichte feedback van agenten. QM Analytics stelt organisaties in staat gebruik te maken van automatische, gedetailleerde analyse en categorisering om interacties effectiever te lokaliseren en te evalueren, waardoor agenten op de hoogte blijven en uit de problemen blijven.
Als een uniform onderdeel van het CXone-platform vereenvoudigt Quality Management Analytics het beheer, waarbij elke interactie wordt geanalyseerd op basis van categorie, sentiment en door de gebruiker gedefinieerde trefwoorden / zinnen, waardoor geavanceerde analytische mogelijkheden worden geboden zonder een leger van experts. Deze mogelijkheden, in combinatie met vereenvoudigde dashboards, volgen uw kwaliteitsprogramma sneller op met eerlijkere agentenfeedback in minder evaluaties.
Kwaliteitsproces
Hoe ziet uw kwaliteitsproces met NICE CXone er uit:
1
IDENTIFICEER
Identificeer kwaliteitstrends voordat ze een negatieve invloed hebben op uw klanten
2
EVALUEER
Evalueer de juiste interacties de eerste keer met behulp van ingebouwde analyses
3
BETREK
Betrek agenten met zinvolle en gerichte feedback
4
REALISEER
Realiseer uw NPS-, CSAT- en andere klantervaringsdoelstellingen
CXone Quality Management Analytics
Interaction Analytics Pro is een intelligente linguïstische (dus spraakanalyse) analyse-engine die de gespreks-, e-mail- en chattranscripties van het contactcentrum omzet in verbruiksgegevens waarmee supervisors en managers van contactcentra beter kunnen begrijpen wat er in het contactcentrum gebeurt.
De applicatie verzamelt onmiddellijk transcripties voor e-mail en chat, en voor gesprekken nadat het spraaktranscriptieproces is voltooid. Het analyseert en categoriseert de gegevens, en verduidelijkt termen op basis van context. Een beheerder kan aangepaste categorieën en categoriesets maken waarmee de gegevens zijn georganiseerd. Sommige entiteiten bestaan binnen de applicatie om te helpen bij het vinden van vermeldingen van die entiteiten, zelfs als de exacte naam niet werd vermeld.
Kwaliteitsbewakingssoftware stelt organisaties in staat om klantinteracties te beoordelen en vast te leggen en hun team te coachen op verbeterpunten. Moderne kwaliteitsmanagementoplossingen zijn gericht op de ervaring en betrokkenheid van de agent om ervoor te zorgen dat ze een centraal punt vormen in het kwaliteitsmanagementproces. De belangrijkste kenmerken moeten zijn: aanpasbare evaluatieformulieren, een zelfevaluatieproces voor agenten, evaluatieprocessen voor alle kanalen en de mogelijkheid om een schermopname van de desktop van de agenten te bekijken tijdens hun klantinteractie. Er wordt een complete oplossing geïntegreerd met alle componenten van de Workforce Optimization-suite, zoals Workforce Management, Performance Management en Klant Feedback Onderzoeken.
Hoe ziet het eruit?
Onderstaand vindt u een korte video (Engelstalig) over het gebruik van CXone Interaction Analytics Pro
Neem contact met ons op
Neem vandaag nog contact met ons op voor een vrijblijvende demo of voor aanvullende informatie hoe u met NICE CXone uw contact center verder kan optimaliseren